“Danilo comecei a seguir suas dicas e estão funcionando, porque percebi maior interação de clientes que antes não vinham a loja e eles me contaram que encontraram a minha loja no Google.”
Recebi com satisfação essa mensagem de um cliente, afinal só conseguimos atravessar uma longa jornada dando o primeiro passo. E nessa conversa pelo Whatsapp aproveitei para entender quais outros impactos ele teve com a captação de mais clientes até a loja.
Em seu relato ele disse que observei que boa parte desses clientes entravam na loja, compravam a ração, geralmente a granel, no momento em que estão voltando para casa após o dia de trabalho. E só! Ou seja, ele captou mais clientes, porém ficou nítido que são clientes com baixo ticket e isso para ele é uma dor.
Eu conheço a loja desse cliente, pois já visitei algumas vezes, mas preferi fazer mais uma visita antes de dar uma dica para ele que irei compartilhar com vocês que é a identificação das áreas quentes e frias, ou até mortas, nas lojas.
Trata-se de uma loja que caracterizamos como clínica com pet shop, tendo a presença de um consultório, serviço de estética animal e a venda de produtos (ração, medicamentos, vacinas). Ali na calçada da loja já nota-se alguns materiais como casinhas de madeira, lona, mangueira e cordas, quando entramos junto ao caixa está os dispenser contendo as rações para venda a granel.
A estrutura da loja muito nova, organizada e limpa. Impecável o cuidado desse cliente com esses aspectos. Materiais como acessórios ficam no fundo da loja após você passar pelas rações em sacaria e pela área da farmácia. Acredito que você que está lendo consegui fazer uma imagem geral da loja e talvez já tenha ido em lojas assim ou a sua loja é assim quem sabe.
Evoluindo a nossa conversa iniciada no Whatsapp para o presencial quis investigar um pouco mais sobre como ele definiu a estrutura da loja, quais áreas apresentavam melhor desempenho em vendas e onde o estoque estava parando. E foi aqui que tivemos o despertar para a compreensão das áreas quentes e frias dentro da loja.
É claro que nossa conversa foi produtiva e muitas ideias surgiram, mas eu não estava ali para impor nada de mudança, gostaria que o meu cliente assim como vocês leitores conseguissem se sensibilizar com a maneira de investigar e depois modificar a loja pensando em áreas com mais ou menos venda. Vamos lá!
Primeiro passo é a observação do fluxo de clientes. Caneta e papel, bloco de notas no celular qualquer recurso que você esteja habituado, use para anotar onde o seu cliente vai durante uma visita a loja. É importante que você estabeleça horários de observação com maior e menor fluxo de clientes na loja e também em dias distintos.
Procure notar quanto tempo a pessoa fica diante de uma prateleira ou produto, tempo gasto no atendimento e dúvidas frequentes. É possível automatizar isso, mas quero que você aplique essa ferramenta já, sem grandes investimentos, exceto seu tempo!
Pergunte ao seu cliente se ele teve facilidade em encontrar os produtos que buscava, se o tempo de atendimento foi o esperado. Essas perguntas são relevantes para ter a visão do seu consumidor (shopper).
Se você tem um sistema de gestão da loja, famoso ERP, colete nele os dados de vendas de produtos setorizando os mesmos como estão dispostos na sua loja. Essa ferramenta permitirá evidenciar quanto é seu faturamento por metro quadrado, quanto cada setor da loja contribui com seu resultado e onde tem item parado ou morto.
Feito isso vamos para o próximo passo execução de vendas cruzadas com pontos adicionais. Aqueles produtos que são pouco buscados na loja podem estar na verdade mal posicionados, então além do ponto natural de venda deles busque colocar um ponto extra junto ao produto de maior giro que faça sentido para o consumidor levar junto. Exemplo prático: bolinha ou ossinho com espaço para rechear. Esse tipo de brinquedo é muito bacana, os pets adoram e faz sentido você colocar eles junto a ração úmida ou sachês úmidos!
Mais uma dica para você se atentar. Visite um supermercado e veja que a porta de entrada e o caixa estão próximos, mas não tem a mesma passagem. O que isso significa? Para acessar o caixa você precisará ter contato com diversos produtos, muitos deles que você não estava buscando a ida ao mercado. Nas lojas e pet shops é muito comum o cliente entrar e pegar a ração e ir embora sem ver nada além do dispenser de ração, porque está tudo no mesmo local.
O fluxo de entrada e saída das lojas deve ser direcionado para o cliente transitar e ver o máximo de produtos. E você pode explorar isso inclusive quando o tutor vai buscar o pet no seu centro de estética, visto que não raro os locais estão no fundo da loja. Ao invés de você buscar o pet e levar o até o tutor, você convida o tutor a lhe acompanhar até o centro de estética permitindo contato do consumidor com mais itens da sua loja.
Foram com essas dicas que meu cliente começou a repensar o atendimento prestado na loja dele e na mudança da ração a granel para o fundo da loja onde antes estavam escondidos os acessórios que ficam empoeirando o estoque.
Tem mais alguma dica que você acha viável fazer? Comente e vamos construir novas histórias.
